张爱珍：“保姆餐馆”上演连锁裂变

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从1992年下岗算起，张爱珍已创业14年了。期间她一直没离开过大学，从开商店到开餐馆，再到现在的餐饮公司。
　 “有时候，都搞不清楚自己扮演的是什么角色，是餐厅老板还是保姆？”特殊的环境，练就了她特殊的服务方式。这些天天来此吃饭的师生有时也会抱怨，说菜贵了，花样少了，但很少说“再也不来了”这种话。
　 “就像抱怨家里的菜没做好一样，听着就亲切，我自然想方设法搞点花样，让他们吃好。对那些爱喝酒或是脾气不好的学生，我有时还要劝他们注意身体，别在外惹事，家里供养一个大学生不容易。你说这是一个餐厅老板该做的事吗？"
　 个人档案
　 姓名：张爱珍
　 出生：1963年
　 职务：武汉小观园餐饮有限公司总经理
　 格言：让利就是有让才有利
　 初次创业 大学里做百货零售
　 1992年，张爱珍被单位买断，既不知道下一步该做什么，又怕左邻右舍知道了，成天躲在家里不敢出门。最后在武汉大学做了商店的柜长。第二年商店要承包，张爱珍又要失业。
　 校领导建议她承包商店。但张爱珍手里只有单位买断时发的1万元钱。张爱珍很是犹豫，与丈夫、校领导几经商量，终于找到分期交租金的变通之策。
　 凭经验，张爱珍进货很有针对性，百货店的生意一直不错。但零售店毕竟利薄，一年辛苦，赚的也只是一屋子货物。恰巧这时，在她店旁边连开两家超市，张爱珍的小生意算是做到头了。
　 转战餐馆 尊重顾客赢得生意
　 关了小商店，张爱珍见街面上小餐馆生意不错，也在自家店门口摆了个大排档做烧烤。不久，又增加了炒粉、炒面等品种。有的顾客觉得她做的东西好吃，就鼓励她：“老板娘，你要是开了店子，我们天天来捧你的场。”
　 好景不长，学校又开始禁止露天排档经营。张爱珍只得把排档改成餐馆，取名“小观园”。
　 不太忙的时候，张爱珍喜欢和客人聊天，张爱珍发现顾客抱怨最多的就是菜品花样太少，出新慢。市面上早就有的菜，学校里总吃不到，但在外面又吃不起。
　 张爱珍把这些意见记录下来再一件一件地落实，然后再征求顾客意见。如一个四川学生想吃东坡肘子，但学校里只有切碎的小份卖，完全没那个味了。外面餐馆一份要38元，他吃不起。张爱珍知道后，先仔细做了一番成本分析，再到市场上进略微小一号的蹄髈做，味道一样，价格定在32元一份。没想到这种小号“东坡肘子”竟然很受欢迎。
　 “其实菜只是个载体。大学里的老师和学生们都很好相处的。我的文化不高，请教他们一些问题时，他们也很愿意给我一些好的建议。通过这种互动，顾客有了被尊重的感觉，生意红火也是情理之中。”
　 “保姆服务” 盘起大店也很顺手
　 做到1998年，又传出街道要改造的消息。恰在此时，一在学校门口开餐饮店的老板找上了门，他想转让一个400平方米大的酒店。
　 但一谈价钱，半年的租金要8万元，张爱珍当即就打了退堂鼓——自己囊中羞涩啊。但老板说，该店让他耗尽心血，转让也是迫不得已，他希望能将店交给踏实、真正做事情的人来经营。
　 这番话感动了张爱珍。经全家慎重考虑，1998年年底，张爱珍再次借债5万元，加上自己5万元的积蓄，接下这个酒店。
　 但400平方米的大酒店和20多平方米的小餐馆毕竟不同。没经验、没老师，一切都只能靠自己摸索。开业当天，店里忙乱成了一团。大堂里，顾客抱怨上菜太慢，过道里，服务员到处“撞车”，厨房里，厨师大叫原料配备不足。张爱珍楼上楼下跑，到处救场。“一天下来，浑身酸疼，腿都抬不起来。”
　 张爱珍意识到，自己的管理该升级了。紧接着，张爱珍先请专家重定餐厅管理、经营规范，员工定期培训，各部门负责人也开始定期开碰头会。“也亏得是这些老主顾，他们多包容点，我们早些改进点，这个坎竟然成功跨过来了。”
　 其实，在这个过渡期里，张爱珍的“保姆式”服务起到了不小的作用。1999年时，几个学生预约到她这聚餐，但等了半天，不见人影。好不容易等到了，又特意嘱咐等会儿再上菜。一问之下，原来其中有个同学路上不小心踩进路边水沟，回寝室换衣服去了。
　 本不关张爱珍的事，但她听了很过意不去，就一直站在他们包房的门口亲自服务。结账时又主动提出打折，同学们笑着和那个同学打趣：“你今天这跤没白摔，能打折。”
　 校内连锁 小餐馆终成大餐厅
　 2000年，餐馆所在地改造成大型超市，张爱珍租下超市三楼500多平方米的楼面，建成小观园餐厅。
　 2003年，中南财经政法大学南湖校区一个餐饮店要转让，张爱珍得知消息马上接了下来，开出了小观园第一家分店。“几年的打拼，我已经有能力兼顾两头。开业后，分店的生意一直都很稳定，我每周只需要过去看两次。”
　 2005年武大再次对超市整体改造，提出将校内一间1000多平方米的食堂转给张爱珍经营。没多想，张爱珍仅用半个月时间就完成交接、改造再开张的工作。而那半个月，她每天的睡眠不超过6个小时。
　 或许是搬家搬出经验了，又或是小观园确实有了一批铁杆顾客，新店再开张几乎没遇到别的酒店常有的“过渡适应期”。“我可能不是一个很有气魄的老板，没有骄人的成绩，但在校园这个天地里，我相信自己能轻松走过别人艰难经历的创业路。”